Oktober 24, 2018

Gammelsaft und toxischer Service: Die Superfoods von Dean and David

Ich hatte diesen Sommer das große Vergnügen, einen Kunden bei der Verbesserung seiner Kundenkommunikation unterstützen zu dürfen. Eigentlich ist diese Art der Kommunikationsberatung gar nicht mein Feld, aber ich fand es sehr spannend, praxisnah zu erleben, wie hier sowohl ein (hoher) Serviceanspruch eines Dienstleistungsunternehmens, die Anforderungen an einzelne Mitarbeiter in der schriftlichen Kommunikation, insbesondere mit unzufriedenen Kunden, und dann auch noch die Verzahnung mit komplexen internen Prozessen engagiert angegangen wurden. Guter Service, das heißt für mich: es läuft gut – und vor allem: Wenn’s mal nicht läuft, geht man professionell damit um.

Aktuell erlebe ich einen absoluten Worst Case, der mir sicher auch noch ein wenig Stoff für zukünftige Trainings liefert: Der Superfood-Lieferant Dean and David inszeniert sich perfekt durchinfluencert auf Instagram und bietet empathiebefreiten Teflonservice mit seinen Kunden.

Ich wollte für 160,- Euro (das ist ein rabattierter Preis) eine fünftägige Saftkur mit Produkten von Dean and David machen. Das heißt dort „Cleanse“ und nach einem guten Erlebnis mit Saftfasten Anfang des Jahres habe ich mir davon eine angenehme, alltagskompatible Erfahrung versprochen. „Alltagskompatibel“ ist insofern ein wichtiges Stichwort, weil man sich schon organisatorisch darauf einrichtet, damit’s nicht ganz sinnlos ist: Ein paar Tage Vor- und Nachbereitung mit umgestellter Ernährung, ein leerer Kühlschrank für 18 Liter (!) Saft, keine Verabredungen zum Lunch oder gar Parties in der Saftphase. Das erwähne ich, damit verständlich ist, welchen Aufwand und Ärger entstehen kann, wenn Planung und Realität hier so gar nicht zusammenpassen.

Bei meiner Bestellung habe ich nicht die Versandoption „Express mit Wunschtermin“ gewählt, sondern „Lieferung erfolgt am Wunschtermin oder einem der folgenden drei Tage“ – in dem naiven Glauben, dass bei gekühlten Produkten wohl ein ausgefuchster Prozess dahinterstecken wird. Was dann geschah, einmal kurz chronologisch und auf das Wesentliche gekürzt:

 

11. Oktober: Ab heute sollte das Saftpaket bei mir landen. Der Link zur Sendungsverfolgung funktioniert nicht; statt dessen wird mir eine Kontaktnummer des Lieferanten angezeigt. Ich rufe dort an und gebe dem freundlichen Herrn meine Kontaktdaten: Er hat meine Postleitzahl für den ganzen Oktober nicht in seinem System und empfiehlt mir, Dean and David zu kontaktieren. Dort spreche ich mit Laura (einen Nachnamen hatte sie übrigens nie), einer „ganzheitlichen Ernährungsberaterin“. Laura ist ebenfalls sehr freundlich und sagt, sie könne meine Sendung verfolgen – vermutlich sei das Paket schon morgen bei mir. Die Darstellung  der Sendungsverfolgung könne manchmal verwirrend sein (nein, es ist eine stinknormale Sendungsverfolgung – ich weiß nicht, was man da als User nicht verstehen kann).

12. Oktober: Ein Traum-Herbsttag in Hamburg. Ich mache Home-Office, erledige zwischendurch Dinge und habe einen gelben Zettel an der Haustür, mit dem ich den Zusteller bitte, mein Paket im Flur abzustellen, falls ich gerade nicht in der Wohnung bin – irgend jemand im Haus öffnet immer. Bis zum Abend höre und sehe ich nichts.

15. Oktober: Die Sendungsverfolgung sagt mir, man hätte mich am 12. nicht erreicht und eine Nachricht hinterlassen. Ich habe keine Nachricht bekommen und rufe wieder bei Dean and David an. Laura bestätigt mir noch einmal das, was ich selbst in der Sendungsverfolgung lese. Auf meine Nachfragen und Hinweise (richtige Adresse? Nachricht? Wie lange hält das Zeug sich eigentlich und wird es zwischen den Zustellversuchen gekühlt?) geht sie nicht ein. Im Laufe des Tages gibt es angeblich einen zweiten erfolglosen Zustellversuch, ebenfalls ohne Nachricht.

18. Oktober: Eine neue Lieferung („Kulanz“) kann nicht wie geplant heute ausgeliefert werden, weil sich herausgestellt hat: Es gab einen Fehler in der PLZ! Wer hätte das gedacht oder auch schon vor einer Woche nachprüfen können? Ob es in Ordnung ist, mir am 19.10. bis 12:00 Uhr eine erneute Lieferung zu schicken und im Hausflur abzustellen, falls ich nicht da bin? Ist es; ich kann ja Home-Office machen. Zum ersten Mal entschuldigt sich Laura für die Unannehmlichkeiten.

Mein neues Hobby: Gammelsaft spülen!

Mindesthaltbarkeitsdaten – bei kaltgepressten Säften, die eigentlich durchgehend gekühlt werden sollten, vielleicht doch nicht zu verachten.

eben

Echtes Superfood: 30 Flaschen nach ihrer Deutschlandreise – liebevoll für 160,- Euro weggekippt und in die gelbe Tonne geworfen.

falls 18. Oktober, abends: Ich komme nach Hause und finde ein Paket von Dean and David im Hausflur vor. Na sowas; wie lange das hier wohl schon steht? Ich schleppe die 18 Kilo Saft in der leicht ramponierten Kiste in die 3. Etage, öffne sie und finde eine ziemliche Schweinerei vor: Ein geplatztes Kühlakku hat sein Gel über große Teile des Pakets ergossen. Also: Abspülen, in den Kühlschrank damit und dann erst einen Zettel im Paket finden, auf dem steht, dass die Köstlichkeiten doch bis zum 20. Oktober konsumiert sein sollen. Offensichtlich ist dies die Kiste, die am 10. Oktober in München auf die Reise geschickt wurde. Ich schreibe Laura und habe mittlerweile keine Lust mehr; ich möchte mein Geld zurück. Laura duzt mich übrigens durchgehend, obwohl ich schon lage auf „Sie“ bin – das entspricht meinem Gemütsszustand irgendwie eher. Immerhin bittet mich ihre Signatur seit geraumer Zeit nicht mehr, meine Erlebnisse mit meiner „Cleanse“ auf Instagram zu teilen.

19. Oktober: Laura schreibt. Das mit den Zustellern ist nicht so einfach, sagt sie. Sie bittet mich, die Säfte zu entsorgen und ihr zu bestätigen, dass ich mittlerweile eine erneute Lieferung erhalten habe. Habe ich nicht – ich bitte um vollständige Erstattung des vorab bezahlten Rechnungsbetrags (Fehler…) innerhalb einer Woche. Ich kippe 18 Liter Gammelsaft in den Ausguss und bringe die Flaschen in den Müll, bevor ich mir erlaube, meine Wohnung zu verlassen.

24. Oktober: Laura schreibt mir wieder und schickt mir einen Screenshot aus dem Backoffice ihrer Sendungsverfolgung: Am 19.10. hätte man mich nicht angetroffen (unmöglich, aber selbst wenn: was dann?), daher könne man mir den Rechnungsbetrag nicht erstatten. Ich bestehe darauf und bitte darum, nicht weiter geduzt zu werden. Weitere Fragen erspare ich mir – schockstarr von dieser einmaligen Kombination aus mangelhaften Prozessen und vor allem miserablem Service.

 

 

 

 

 

 

 

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